Transparente Bankprozesse für Nutzer und Berater

•

Future Banking Experience

The omnipresent digitalization has radically changed our world in recent years and questioned traditional business models. As a result of freely available information and falling transaction costs, banking in particular has come under enormous pressure: ATMs, automated payment transactions, online banking and AI-controlled investment advice make visiting a bank branch and talking to a bank advisor superfluous for many people. Banks are evolving from being indispensable carriers of know-how into vicarious agents. So what can the banking of the future look like in a digitalized world that will create value for customers and companies alike? This is the question students of the Design Department at Darmstadt University of Applied Sciences are asking themselves in cooperation with Neugelb Studios, the internal service design agency of Commerzbank.

A study project in the field of Human-System-Interaction of the Design Department at Darmstadt University of Applied Sciences in cooperation with Neugelb Studios.

Die alles durchdringende Digitalisierung hat unsere Welt in den letzten Jahren radikal verändert und tradierte Geschäftsmodelle in Frage gestellt. Infolge frei verfügbarer Informationen und sinkender Transaktionskosten ist insbesondere das Bankwesen unter enormen Druck geraten: Geldautomaten, automatisierter Zahlungsverkehr, Online-Banking sowie AI-gesteuerte Anlageberatung machen für viele Menschen den Besuch einer Bankfiliale und das Gespräch mit einem Bankberater überflüssig. Banken entwicklen sich vom unabdingbaren Träger von Know-how zum Erfüllungsgehilfen. Wie kann also das Banking der Zukunft in einer digitalisierten Welt aussehen, das für Kunden und Unternehmen gleichermaßen wertstiftend ist? Mit dieser Frage beschäftigten sich Studierende des Fachbereichs Gestaltung der Hochschule Darmstadt in einer Kooperation mit den Neugelb Studios, der internen Service-Design-Agentur der Commerzbank.

Ein Entwurf im Lehrgebiet Human-System-Interaction des Fachbereichs Gestaltung der Hochschule Darmstadt in Kooperation mit den Neugelb Studios.

Transparente Bankprozesse für Nutzer und Berater

Design by Felicia Burger, Denise Genctürk, Yifeng Lin, Sandy Kauer und Murilo Fonseca
Supervision: Prof. Philipp Thesen (Human-System-Interaction)

People are increasingly losing confidence in banks because processes and procedures are not understood. With our project, banking processes should become more accessible for people again and create an understanding for processes and structures. By integrating transparency into the Commerzbank ecosystem, processes between customers and banks will become comprehensible and more customer-oriented. Activities and processes become more visible in order to strengthen acceptance and trust among users and to design efficient paths.

Design von Felicia Burger, Denise Genctürk, Yifeng Lin, Sandy Kauer und Murilo Fonseca

Betreuung: Prof. Philipp Thesen (Mensch-System-Interaktion)

Menschen verlieren zunehmend Vertrauen in Banken, da Prozesse und Abläufe nicht verstanden werden. Mit unserem Projekt sollen Bankprozesse für Menschen wieder zugänglicher werden und Verständnis für Abläufe & Strukturen schaffen. Durch die Integration von Transparenz in das Commerzbank-Ecosystem werden Prozesse zwischen Kunden und Bank nachvollziehbar und kundenorientierter. Aktivitäten und Abläufe werden sichtbarer, um Akzeptanz und Vertrauen bei Nutzenden zu stärken und Wege effizient zu gestalten.

Situation

Even in the age of digitalization, the relationship between human and system remains a complex issue. In this way, both sides can be considered: Banks disguise their work processes and structures to the outside world and branch consultants often know little about the customers sitting in front of them and their life situation and cannot give individual advice. (New) customers are left in the dark and confronted with technical jargon. Only the most necessary information is forwarded and made available by the bank. With sensitive topics such as "finances", however, the customer wishes to be guided and informed in more detail. If this does not happen, a feeling of insecurity and a loss of trust in branch banks arises. Notifications and product dispatch are still sometimes sent by letter, so that customers notice far too late whether a process has worked or gone wrong - valuable time is lost. Currently, the data exchange between customer and bank seems to function linearly, so that even with simple communication with the bank advisor, important information such as individual life phases and goals is lost and must be communicated again when recurring contacts are made. This also has an impact on customer service on the part of the bank, as the retrieval of information from past conversations - such as a link to a product recommendation - has to be done manually by the customer.

Auch im Zeitalter der Digitalisierung bleibt die Beziehung von Mensch und System ein komplexes Thema. So können beide Seiten betrachtet werden: Banken verschleiern ihre Arbeitsprozesse und Strukturen nach Außen und Filialberatende wissen oftmals nur wenig über die vor Ihnen sitzenden Kunden und deren Lebenssituation und können nicht individuell beraten. (Neu-)Kunden werden im Dunkeln gelassen und mit Fachjargon konfrontiert. Von der Seite der Bank werden lediglich die nötigsten Informationen weitergeleitet und zur Verfügung gestellt. Bei sensiblen Themen wie "Finanzen" wünscht sich der Kunde jedoch ausführlicher geleitet und benachrichtigt zu werden. Geschieht dies nicht, entsteht ein Gefühl der Unsicherheit und des Vertrauensverlustes gegenüber Filialbanken. Benachrichtigungen und Produktversand geschehen zum Teil noch per Brief, sodass man als Kunde viel zu spät bemerkt, ob ein Prozess funktioniert hat oder schief gelaufen ist – wertvolle Zeit geht verloren. Aktuell funktioniert der Datenaustausch zwischen Kunde und Bank scheinbar nur linear, sodass selbst bei der einfachen Kommunikation mit dem Bankberatenden wichtige Informationen, wie individuelle Lebensphasen und -ziele, verloren gehen und diese bei wiederkehrender Kontaktaufnahme erneut kommuniziert werden müssen. Dies hat auch Auswirkungen auf die Kundenbetreuung seitens der Bank, da das Wiederfinden von Informationen aus vergangenen Gesprächen – wie etwa einen Link zu einer Produktempfehlung – manuell durch den Kunden geschehen muss.

Complication

In this case, we regarded the conclusion of a construction loan as an example process, as many people find this project particularly complicated and overburdening. There are many non-transparent internal processes that are not understood by customers and lead to questions and problems. Our research has also led us to the conclusion that 61% of customers research online and then go to the branch to complete the product. The more complex the product, the more personal contact is expected. It is therefore particularly important to optimise the transfer of information so that the process feels as simple and carefree as possible and you no longer feel that you have to explain your situation and problems to your consultant every time you visit a store.

Wir betrachteten in diesem Fall das Abschließen einer Baufinanzierung als Beispielprozess, da dieses Vorhaben von vielen Menschen als besonders kompliziert und überfordernd empfunden wird. Gerade dort gibt es also viele undurchsichtige interne Prozesse, die von Kunden nicht verstanden werden und zu Fragen und Problemen führen. Unsere Recherche hat uns ebenfalls zu dem Ergebnis geführt, dass 61% der Kunden online recherchieren und dann in die Filiale gehen, um das Produkt abzuschließen. Je komplexer das Produkt ist, desto mehr persönlicher Kontakt wird erwartet. Daher ist es besonders wichtig, die Übergabe von Informationen zu optimieren, sodass sich der Prozess so simpel und unbeschwert wie möglich anfühlt und man nicht mehr das Gefühl bekommt, seinem Berater bei jedem Filialbesuch seine Situation und seine Probleme erklären zu müssen.

Solution

The basis of this system offers a common database that can be viewed by both consultant and customer.
This includes features such as an overview in which the customer can follow exactly where he is in the process and which steps follow next. In order to avoid having to exchange all data again at each consultation, this system is also transferred to the store experience. The consultant should be comprehensively informed about the situation and the current process status of his customer in order to be able to help and advise him optimally in case of problems and questions.

Die Grundlage dieses Systems bietet eine gemeinsame Datenbasis, die für Berater und Kunde einsehbar ist.

Diese beinhaltet Features wie eine Übersicht, in der der Kunde genau verfolgen kann, an welchem Punkt im Prozess er sich befindet und welche Schritte als nächstes folgen. Um zu vermeiden, dass bei jedem Beratungsgespräch erneut alle Daten ausgetauscht werden müssen, wird dieses System auch in das Filialerlebnis übertragen. Der Berater soll umfassend über die Situation und den aktuellen Prozessstand seines Kunden informiert sein, um ihm bei Problemen und Fragen optimal helfen und beraten zu können.

Our solution is based on existing furniture in Commerzbank's current flagship branches, such as those already to be found in Dresden or Mannheim. It consists of a modular object that fits on the seating and to which a tablet with the software solution can be attached. This enables the consultant and customer to look at the data together during the consultation and to communicate at eye level and to follow the process together.

On the one hand, the difficulty was that a comfortable sitting position had to be found in which both parties could look at a screen together without great effort or physical strain. It is just as important that the own comfort zone and a certain physical distance to the bank consultant are not neglected. The object has sufficient surface area so that important documents can be filed - if necessary still to be scanned. On the sides there are additional charging stations for smartphones or other electronic devices in order to offer comfort and convenience and to support the verification process using a smartphone.

Unsere Lösung orientiert sich am bestehenden Mobiliar in aktuellen Flagship-Filialen der Commerzbank, wie sie beispielsweise in Dresden oder Mannheim schon vorzufinden sind. Sie besteht aus einem modularen Objekt, welches auf die Sitzmöglichkeiten passt und woran ein Tablet mit der Software-Lösung angebracht werden kann. So können Berater und Kunde im Beratungsgespräch gemeinsam auf die Daten schauen und es wird ermöglicht, auf einer Augenhöhe zu kommunizieren und den Prozess gemeinsam nachzuvollziehen.

Zum einen bestand die Schwierigkeit darin, dass eine bequeme Sitzposition gefunden werden musste, bei der beide Parteien ohne große Anstrengung oder körperliche Belastung gemeinsam auf einen Bildschirm schauen können. Dabei ist ebenso wichtig, dass trotzdem die eigene Komfortzone und ein gewisser physischer Abstand zum Bankberatenden nicht vernachlässigt werden. Das Objekt verfügt über ausreichend Oberfläche, sodass wichtige - gegebenenfalls noch einzuscannende - Dokumente abgelegt werden können. An den Seiten befinden sich zusätzlich Ladestationen für Smartphones oder andere elektronische Geräte, um Komfort und Bequemlichkeit zu bieten und den Verifikationsprozess mittels Smartphone zu unterstützen.

Before the advisory meeting can begin and the bank advisor and the customer can look together at the confidential data of the customer, a verification must take place. This creates a feeling of privacy and security in the branch's room, as the database only appears on the screen once both parties have logged in and the consulting session can begin together.

Bevor das Beratungsgespräch nun beginnen kann und der Bankberatende sowie der Kunde gemeinsam auf die vertraulichen Daten des Kunden schauen können, muss eine Verifizierung stattfinden. So entsteht ein Gefühl von Privatsphäre und Sicherheit im Raum der Filiale, da die Datenbasis nur dann auf dem Bildschirm erscheint, sobald beide Parteien eingeloggt sind und das Beratungsgespräch dann gemeinsam beginnen kann.

Presentation

The cooperation programme included a research excursion lasting several days, including customer interviews in Berlin bank branches, as well as a one-week innovation workshop in Portugal, where the group worked intensively on product and service ideas. The prototyping and implementation phase took place in two-week sprints. The grand finale then took place in July 2019 on the 38th floor of the Commerzbank Tower, where the students presented their concepts and prototypes to the bank's marketing board.

Zum Projektprogramm des Human Factor Lab gehörte eine mehrtägige Rechercheexkursion inklusive Kundeninterviews in Berliner Bankfilialen, geleitet von erfahrenen Neugelb-Researchern, genauso wie ein einwöchiger Innovationsworkshop in Porto, wo die Gruppe intensiv und außerhalb des Tagesgeschäfts an Produkt- und Serviceideen arbeitete. Die Prototyping und Umsetzungsphase verlief in zweiwöchigen Sprints in den Räumlichkeiten von Neugelb in Frankfurt am Main. Das große Finale fand dann im Juli 2019 im 38. Stock des Commerzbank-Towers statt, wo die Studierenden ihre Konzepte und Prototypen vor dem Marketingvorstand der Bank präsentierten.

A study project in the field of Human-System-Interaction of the Design Department at Darmstadt University of Applied Sciences in cooperation with Neugelb Studios. As part of the cooperation, a contribution on Digital System Design was published in the publication series PAGE connect creative competence on the job description of Digital System Designers and on Digital System Design in Practice. The dossier can be downloaded here free of charge.

Design by Felicia Burger, Denise Genctürk, Yifeng Lin, Sandy Kauer und Murilo Fonseca

Supervision: Prof. Philipp Thesen (Human-System-Interaction)